El centro de servicios interactivo muestra información esencial en un solo lugar, y permite concentrarse en las tareas que requieren su atención. Existen dos tipos de paneles para su creación:

  • Multi-Stream Dashboard: Paneles construidos a partir de varias vistas.
  • Single-Stream Dashboard: Paneles construidos a partir de una sola vista.

Las entidades que por defecto tienen la funcionalidad del centro de servicios interactivo habilitado son las siguientes:

  • Accounts
  • Contacts
  • Cases
  • Activities: Email, Task, Appointment, Phone Call, Social Activity
  • Queue items
  • Dashboards
  • Social profiles

Para habilitar una entidad en particular se debe ir a la configuración de la entidad y habilitar la funcionalidad.

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CONSIDERACIONES

El centro de servicios interactivo no es compatible con el cliente para Outlook y tampoco para dispositivos móviles.

Los sistemas operativos compatibles son: Windows 7, Windows 10, Windows 8.

Los navegadores compatibles son: Google Chrome, Mozilla Firefox, Internet Explorer 10 y 11.

CREACION DE PANELES INTERACTIVOS

Para crear un panel interactivo se debe ingresar a la sección de paneles y crear uno de tipo panel de experiencia interactiva y agregar los componentes necesarios

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ACCESO AL CENTRO DE SERVICIOS INTERACTIVO

Para ingresar al centro de servicios interactivo, se puede hacer de las siguientes formas:

1. En el CRM aparecerá la siguiente alerta si se encuentra habilitado el centro de servicios interactivo

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Se debe hacer click en el botón pruébelo ahora para ingresar a esta funcionalidad.

2. Se puede ingresar directamente a la siguiente URL:

https://Name_Server.crm.dynamics.com/nga/engagementhub.aspx

Cada vez que se realice una actualización en los paneles creados en el centro de servicio interactivo descargara las actualizaciones que se deben descargar.

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SLA

Incluya los elementos detallados para definir las métricas o los indicadores clave de rendimiento (KPI) para lograr el nivel de servicio.

Los KPI ayudan a obtener una advertencia oportuna sobre los problemas del equipo cuando se ofrece soporte técnico.

REGLAS DE ENRUTAMIENTO

Permite asignar un caso dependiendo de las condiciones en cada punto del proceso de atención.

CONSIDERACIONES:

  • Sólo puede estar activo un conjunto de reglas de enrutamiento en cualquier punto de tiempo.
  • Al crear y habilitar un conjunto de reglas de enrutamiento, también se crea internamente un flujo de trabajo correspondiente. Para que funcione la regla, deberá tener privilegios suficientes para ejecutar un flujo de trabajo.

Creación de contratos de nivel de servicio(SLA)

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Se debe ingresar la información específica del SLA, es importante tener en cuenta que el campo aplicable desde, será el campo en el que se basará para hacer el cálculo de los días en él envió de notificaciones.

En los detalles de SLA se debe ingresar los criterios de éxito, las acciones de advertencia y las acciones de error, una vez realizada esta acción se activará el SLA.

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